醫院管理局處理投訴事宜 - 鍾國斌 (2015年12月16日)

最近,有市民向本人投訴,聲稱數年前在醫院管理局("醫管局")轄下的仁濟醫院接受手術後出現後遺症,而他其後多次向醫管局作出投訴但不得要領。他又表示,每次投訴後只獲書面回覆甚至不獲回覆,亦從來沒有醫護人員向他當面解釋,令他及其家屬出現情緒困擾問題。就醫管局處理投訴事宜,政府可否告知本會:

(一)  是否知悉在過去3年,每年醫管局接獲多少宗病人的投訴,以及投訴人就投訴處理結果向醫管局公眾投訴委員會("投訴委員會")上訴的個案宗數,並按所涉公立醫院和投訴內容列出分項數字;投訴數字在過去3年有否上升趨勢;如有,醫管局有否研究原因,以及會否檢討公立醫院的醫護服務質素; 

(二)  鑒於現時各公立醫院回覆投訴的目標時間為6星期內(複雜個案為3個月內),而投訴委員會回覆投訴的目標時間則為3至6個月內,是否知悉過去3年,每年各公立醫院和投訴委員會回覆投訴的平均時間及最長時間分別為何;部分個案回覆需時較長的原因為何;醫管局會否採取措施縮短回覆投訴的時間; 

(三)  有否檢討現時就公立醫院服務作出投訴的途徑的宣傳工作;會否加強有關的宣傳工作,以及增加投訴的渠道;及 

(四)  是否知悉醫管局會否檢討投訴委員會處理投訴的程序,以及改善與投訴人溝通的方式,包括採取較人性化的方法處理投訴,例如除了以簡單的信件回覆投訴人外,安排醫生與投訴人會晤,解釋與投訴有關的情況,以免投訴人因感到投訴未獲認真處理而出現情緒困擾;如醫管局會檢討,詳情為何;如否,原因為何?

署理食物及衞生局局長答覆:

主席:

醫院管理局(醫管局)設有一個兩層的投訴機制,處理病人及公眾人士的投訴。第一層機制設於醫院層面,負責處理所有初次提出的投訴。若投訴人不滿投訴結果,可向第二層機制,即醫管局公眾投訴委員會提出上訴。該委員會是醫管局大會下的一個委員會,負責獨立審議及決定所有上訴個案,並向醫管局提出改善服務的建議。公眾投訴委員會的所有成員均非醫管局的僱員,他們的身分獨立,會以公平及公正的原則處理所有上訴。

就鍾國斌議員各部分質詢,我回覆如下:

(一)在二○一二/一三年度、二○一三/一四年度以及二○一四/一五年度,公立醫院處理的投訴數目分別為2,528、2,644以及2,394宗。附件一按涉及聯網以及投訴類別列出相關的分項數字。

醫管局公眾投訴委員會在二○一二/一三年度、二○一三/一四年度以及二○一四/一五年度處理的上訴個案數目分別為219、289以及281宗。下表按個案內容列出相關的分項數字:

二○一二/一三 二○一三/一四 二○一四/一五
      ------- ------- -------
醫療服務    149      206      206
職員態度     32       38         28
行政事宜     28       33         39
其他       10       12       8
總數      219      289      281

整體而言,醫管局在過去三年所處理的個案(包括投訴及上訴)數目大致穩定。在處理投訴過程中,醫管局如發現在服務提供或醫療制度上有改善之處,會作出適當跟進,以確保服務質素良好。

(二)醫管局在處理投訴方面定下目標回覆時間,從而讓投訴人得悉醫管局處理個案大概所需的時間。醫院和公眾投訴委員會在接獲投訴後,會盡快處理個案,並定期向投訴人作簡覆,告之其個案處理的進度。

第一層投訴機制的目標回覆時間為六星期,複雜個案為三個月。現時醫管局並無備存醫院回覆病人投訴的平均時間或最長時間的統計數據。

公眾投訴委員會的目標回覆時間則為三至六個月,而複雜個案可能需時較長。附件二列出公眾投訴委員會過去三年處理上訴個案的時間。

公眾投訴委員會處理的上訴個案複雜程度不一,複雜個案需時較長,平均的處理時間約為五個月。附件二所顯示涉及最長處理時間的三宗上訴個案均十分複雜,公眾投訴委員會需要進行非常深入的調查,包括邀請不同專科的醫學專家就個案的臨床治理提供專業意見,或多次就事實作澄清或搜證,以作出公平公正的決定。

(三)醫管局透過多種渠道,向市民介紹其兩層投訴處理制度,當中包括印製小冊子、把有關資料上載醫管局網頁、定時與病人組織會晤、每年向醫管局大會匯報工作情況、設立查詢熱線,以及在公立醫院張貼海報,介紹向病人聯絡主任投訴及反映意見的渠道等。公眾人士現時已有多種途徑,包括透過書信、電郵、傳真、電話及親身會面等,向醫管局提出申訴。

(四)在處理投訴時,院方會在考慮投訴的性質、個案的情況以及投訴人的要求等多種因素後,作出積極的跟進。除了向投訴人作出回覆外,院方亦會視乎情況需要安排醫生與投訴人/病人會晤,以提供適當協助。

事實上,在醫院的常規運作中,不論病人曾否作出投訴,醫院均會按需要安排醫護人員與病人(或/及其家人)會晤,就病人的醫療情況及治療計劃作出解釋。如發現病人或投訴人出現情緒困擾,院方經其同意下亦會按個別病人的臨床情況,提供適切轉介,當中包括建議他們到相關專科或心理輔導服務以作跟進。