設立強制性冷靜期以保障消費者 - 邵家輝 (2018年5月30日)

消費者委員會(消委會)於上月向政府建議,針對部分行業(包括美容業)和特定交易模式設立強制性冷靜期。關於商務及經濟發展局局長於本月九日就本人就該建議所提質詢的答覆,政府可否告知本會:
 
(一)鑑於消委會就設立強制性冷靜期進行的研究,並不包括其他司法管轄區的商戶自願提供冷靜期的情況,為何當局沒有要求消委會進行涵蓋該等情況的研究;
 
(二)有否評估,消委會進行上述研究前是否已有既定立場,以及研究結果是否客觀持平;為何當局當初沒有把該項研究交由立場中立的專業顧問負責;
 
(三)當局給予消委會多少公帑以進行該項研究;是否知悉該項研究動用了多少人手和涉及多少工時;
 
(四)鑑於上述的質詢答覆未有直接回答現時有否司法管轄區就美容業訂立了強制性冷靜期制度,當局是否知悉消委會事實上有否發現有任何司法管轄區設有此制度;
 
(五)鑑於消委會無權調查所接獲的投訴是否屬實,當局是否知悉消委會有何基礎提出「美容業經營者近年採用各種不良營銷手法」的說法;有否評估消委會提出該說法有否損害美容業的聲譽,以及是否負責任的做法;
 
(六)鑑於消委會只會就消費者的投訴擔當調停的角色而無權進行調查,當局有否評估消委會在未掌握有多少個案屬實的情況下,不斷公開表示某些行業不時出現嚴重損害消費者權益的銷售手法,有否逾越其法定職能;
 
(七)鑑於消委會認為,就一般合法營商者而言,實施強制冷靜期並不會導致大量消費者取消合約,因此影響甚為有限,當局是否知悉消委會提出該說法的基礎;消委會提出該說法前有否進行研究及向相關業界了解實況;如沒有進行研究和諮詢,消委會為何提出此說法;
 
(八)鑑於消委會表示,其建議乃參考其他司法管轄區的經驗後制訂,因此相信其建議在保障消費者合理權益和維持良好營商環境之間已取得平衡,當局是否知悉,消委會如何確定該等司法管轄區的做法是否適用於香港;消委會為何不參考那些容許商戶自願提供冷靜期的司法管轄區的經驗;
 
(九)鑑於消委會建議,如消費者以信用卡付款,商戶在向其退款時可扣除不多於信用卡交易金額的百分之三作為行政費,而該建議是考慮該項費用的一般水平後作出的,當局是否知悉消委會有何數據或研究結果支持「百分之三是該項費用的一般水平」的說法;
 
(十)鑑於消委會認為,收單銀行/機構增加以信用卡交易的退款手續費或延遲向商戶付款的問題,是收單銀行/機構與商戶之間的商業安排,與設立強制性冷靜期沒有直接關係,當局是否知悉,消委會提出該說法前有否充分諮詢本地銀行業和美容業以了解實況;如有,詳情為何;如否,消委會為何作出此說法;
 
(十一)鑑於消委會建議強制性冷靜期應適用於合約期不少於六個月的美容服務合約,當局是否知悉,消委會提出該建議前有否進行研究及充分諮詢相關業界以了解實況;如沒有進行研究和諮詢,消委會為何提出此建議;
 
(十二)為何上述的質詢答覆沒有回答消委會有否與銀行業討論其建議以確定建議可行的問題;
 
(十三)是否知悉,(1)有多少間銀行已停止向新的美容機構客戶提供信用卡銷售終端機和收單服務、(2)過去五年,有多少間銀行對舊有美容機構客戶施加下述措施:限制信用卡交易金額、提高押金和延遲向商戶付款(例如由三十日延長至五個月),以及(3)有多少間銀行在提供收單服務時,向申請取消信用卡交易(包括以分期付款方式進行的交易)的美容機構收取金額相當於交易總額百分之四至百分之十的行政費;
 
(十四)是否知悉,在消委會公布其建議後,有不少美容機構隨即收到銀行通知,將會進一步提高以分期付款方式進行的交易的退款手續費,以及延遲向商戶發還退款(例如由一個月加長至九十日),即使客戶在銀行有抵押品也受到相同對待;
 
(十五)為何上述的質詢答覆沒有回答以下問題:消委會作出其建議(即商戶可從退款中扣除已使用服務的價值,而有關費用須參照合約中訂明的總代價按比例計算)前,有否考慮到(1)商戶單次向顧客提供貨品或服務的成本,往往高於批次提供貨品或服務的成本,以致有關的成本差價最終很可能要由商戶承擔,以及(2)此建議會否誘使很多人利用這漏洞,藉購買套票以較低平均價格享用部分服務;
 
(十六)為何上述的質詢答覆沒有回答以下問題:當局是否知悉消委會建議消費者可無須理由要求退款的理據,以及有否考慮此建議可導致濫用情況出現,甚至可能成為商場上打擊競爭對手的策略,最終令市場出現混亂;
 
(十七)有否考慮通過公眾教育提醒消費者可選擇光顧自願提供冷靜期的美容機構,以及參考銀行現時為銷售過程錄音備存的做法,要求美容機構以錄音或錄像的方式記錄銷售過程,證明沒有使用不良銷售手法,以取代設立強制性冷靜期;及
 
(十八)有否研究美容業及相關行業對香港的經濟和提供就業機會方面的貢獻;如有,詳情為何;如否,會否進行研究?
 
商務及經濟發展局局長答覆:
 
主席:
 
就問題的十八個部分,綜合回覆如下:
 
消費者委員會(消委會)是獨立的法定團體。根據《消費者委員會條例》(第216章),消委會的職能,包括收集、接受及傳播有關貨品及服務的資料、接受及審查貨品及服務的消費者的投訴,及採取其認為就所管有的資料而言乃屬正確的行動,包括向政府提供意見,以保障及促進消費者權益。消委會多年來曾經研究眾多消費議題,在這方面的經驗豐富。政府在二○一六至一七年向消委會提供約六百三十萬元,以資助消委會進行多項個別消費市場和消費者法律保障事宜的新研究,當中包括有關冷靜期的研究。個別研究的人手開支難以分開量化。
 
消委會《倡議設立強制性冷靜期的研究報告》旨在向政府倡議設立強制性冷靜期,並提出原則性的立法建議。消委會在研究過程中,除了參考其他司法管轄區的法例及實施經驗,亦有研究和了解本地市場的情況,包括有關信用卡運作模式、可影響信用卡手續費的不同因素及市場上一般手續費水平等資料。在制定建議的運作安排(包括適用的合約長短、可扣除款項的計算方法等)時,消委會根據其處理投訴的經驗及對行業運作的認識,經考慮不同方案的可行性及如何減低安排被濫用的機會等相關因素,在客觀分析及盡量平衡消費者權益和減少對商戶運作影響後,提出其認為最實際可行及適合於香港施行的建議。
 
近年香港海關及消委會均收到多宗消費者在高壓銷售手法下簽署須預繳大金額及/或長期美容或健身服務合約的投訴,而立法會及社會人士均有要求政府立法在這些合約實施冷靜期的安排。例如在立法會經濟發展事務委員會(委員會)二○一六年五月二十三日的會議上,議員通過了以下的議案:「促請政府就強制實施冷靜期進行立法,並優先在投訴多、金額大的預繳式服務,例如健身中心和美容業,推行法定冷靜期,讓消費者可在該期限內無條件退款及取消合約,保障消費者,也間接打擊不良和高壓推銷的誘因,最終也保護了相關從業員。」此外,亦有個別立法會議員去信委員會,促請政府積極進行相關研究及立法工作,以盡快為美容及健身等預繳式消費設立冷靜期,以進一步保障消費者權益。
 
消委會向政府提交了其建議,商務及經濟發展局仍須詳細考慮建議及作出具體的政策決定。我們正聯同相關政府部門,研究立法設立冷靜期的適用範圍、行業定義、實施細節、申訴機制、豁免等,並會考慮合適的執行安排。感謝邵議員對立法設立冷靜期事宜的關注,以及反映美容業對消委會的報告內容的意見。我們的目標是於今年內向立法會提出政府的建議框架,然後廣泛諮詢公眾。在研究立法框架的過程中,我們會小心聆聽並全面諮詢各界,包括持份者的意見。